如何讓團隊協作更好?運用 SCARF模型 找到處理棘手問題新方法

要在指導對話中降低對方感受到的威脅感,有個很好用的模型,是由神經領導力協會(NeuroLeadership Institute)的大衛.洛克(David Rock)與同事一起開發出來的SCARF模型,涵蓋五個面向︰
l 地位感(Status)︰與同儕相比,對自己重要性的感受。
l 確定性(Certainty)︰對未來走向的了解程度。
l 自主性(Autonomy)︰對現在與未來的掌控感。
l 共事關係(Relatedness)︰與他人的連結與相處是否有
l 安全感,也就是感覺同事把你當作朋友,還是敵人。
l 公平性(Fairness)︰在和他人互動時感受到被公正且無偏袒的對待。
SCARF模型可以為你打開思路,幫助你找到處理棘手回饋的新方法。例如,瑪雅是一家大型慈善基金會的媒體暨公關總監,在她的團隊裡,有一位資深員工彼得,雖然做事總是勤勤懇懇,卻一直沒有什麼亮眼表現。這一點現在成了問題。他接手了基金會裡兩個最受矚目的專案,而這兩個專案都需要做出優異成果。領導團隊裡有好幾個人私下來找瑪雅,對她說︰「你要不要換個更優秀的人來負責?」
瑪雅想再給彼得一個機會,於是她把彼得找來,並對他說︰「你需要提升你的工作表現。」她已經準備好要教他如何提升表現,卻聽到彼得說︰「但領導團隊跟我說,他們對我的表現很滿意。」瑪雅暗自咬緊牙關。領導團隊的兩手策略讓她更難做了。她說︰「他們可能當面誇你,但實際上卻很擔心你的工作能力。我們來談談該如何提升你的表現。」
在這段對話中,彼得有機會提升表現並保住工作,但主管話中的混淆立場對他造成了傷害。他變得極度焦慮與不開心。他對領導團隊的敬意消失了,也不知道該信任誰。在這場對話之前,領導團隊一直告訴彼得,他做得很好。而瑪雅也覺得很挫敗,仔細回想之後,她覺得不該把領導團隊的意見說出來,使彼得的士氣崩盤,但她該怎麼做,才能提振他的工作動機?
參考SCARF模型,她可以對彼得說︰「實際上,他們對你的表現並不像他們說的那麼滿意。我對這件事也有點在意。」然後,再設法提升五個面向中的一項或多項。因為彼得已經不知道該信任誰了,瑪雅可以從提升共事關係來切入。「他們是出於善意,也想表達對你的支持,但或許你應該把他們想成是不想和你起衝突的朋友。他們沒有考慮到你的事業發展,但我關心你的未來發展,我是站在你這邊的。我知道你一定能成功。我很重視我們的關係,也希望你能和過去一樣有好表現。我知道你心裡也是這麼想的。請相信我,我對你說的都是真心話。我們一起來想想,看看怎麼提升你的工作表現。」
瑪雅為他指明一條路,讓他知道自己現在的處境,但不會把瑪雅或領導團隊當作敵人。他更加信任瑪雅,認為她會給他建議與支持。此外,瑪雅可以強調她的用心良苦,這樣彼得會更聚焦在她的善意,而不是領導團隊的兩手策略。
如果你之前因為不想給別人帶來威脅感,一再逃避給予指導,現在你可以試著運用SCARF模型,提高他的地位感、確定性、自主性、共事關係或公平性,並在對話一開始就這麼做。你可以這麼想:用SCARF(圍巾)的五個面向讓對方感到溫暖,這樣他們就能準備好面對任何問題了。
►►本文摘自:《我想和你聊一聊》
本期內容簡介
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回饋技巧用得好,不只幫別人,也是幫自己,但要是回饋無效,等於在燒公司的錢!
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只是多說幾句,對方就聽出你的善意;
只是多問幾句,對方就願意聽從建議!
‧肯定優點,對團隊貢獻更需公開表揚︰觀察對方最渴望被認可的事。
‧多問少說,引導對方想出解決方案︰傾聽的人才是握有話語權的人。
‧用SCARF模型,降低威脅︰人人都需地位感、確定性、自主性、好關係、公平。
‧承認你有偏見,用超強激勵來彌補︰「我對你要求比較高,因為我知道你做得到」
‧溝通要及時,意外負評最傷︰先讚美,再批評,但壞消息不要留到最後說。
‧觀察的事實與內心的小劇場要區分︰主角不是你,而是對方。
你想說的話,如何成為他能收下的話?
10大對話避雷指南,不可不知!
你要如何告訴某人,他沒有達成你對他的期待,或是他的簡報亂七八糟、花太多時間在錯的目標上,講完之後,卻又不至於讓他心情沮喪?一句話能毀了一切,也能改變一個人的命運。如何避免開口就說錯話︰
‧職場好難?因為員工更多時候看到的是黑暗面,認為主管對他們的惡意多於善意。
‧直奔主題或開門見山說出你的建議,通常只會製造新問題。
‧批判型傾聽有助你晉升主管,但要成為高績效主管,須學會關係型傾聽。
‧不要問「為什麼要那樣做」,會引發警戒,要問「你有什麼看法」,建立心理安全感。
‧不要說「你太敏感了」,要說「我也有同感」,否定對方感受,等於否定他本人。
‧不要隨便說「我了解」,一旦對方發現你心不在焉,你說再多都無效。
‧不要在指導後告知壞消息,會讓人感覺遭背叛,後悔不該跟你交心說真話。
‧不要只做個傳遞壞消息的信使,要成為他人生命中的天使。
‧超過80%的主管表示經常讚賞員工,但只有20%不到的員工表示經常得到主管的讚賞。
‧每個人都想被肯定,當結果很糟,不要假讚美,要真心感謝他付出的努力。
讀完這本書,你將有機會成為不一樣的人,甚至改變別人的命運。
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