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  • 服務業經營管理
  • 點閱:407
  • 作者: 吳政穎等編著
  • 出版社:國立空中大學
  • 出版年:2017[民106]
  • 集叢名:管理與資訊學系,職場競爭力領域
  • ISBN:9789860513677
  • 格式:PDF,JPG
  • 附註:注意: 本電子書於空中大學考試時不得使用 2021年1月初版3刷
租期14天 今日租書可閱讀至2021-11-11

★★注意:本電子書於空中大學考試時不得使用★★
 
服務業在全球早已是主流趨勢,已開發國家的服務業產值都超過他們國民所得毛額的七成,依照世界銀行公開網站的資料,全球的服務業在2014 年的產值占全球國民生產毛額約71%,產值估計有55 兆2,700 億美元,2014 年高所得區的服務業產值占國民生產毛額74%,低所得區則不到50%。在臺灣,服務業產值早已超越工業產值,不論就國內生產毛額及受僱人員都居各業之首。我國的國內生產毛額在2000 年突破10 兆元,在2014 年更高達到16 兆元,服務業產值也在當年度突破10 兆元。2015 年我國整體服務業占國民生產毛額的比重高達62.8%,所以服務業已然成為我國經濟活動之主體,也為創造就業的主要來源。
服務業經營管理這一學科也自然成為顯學,也與國民經濟、生活、職業密不可分,可以說服務業無所不在,例如,到處可見的便利商店、大賣場、旅遊服務、資訊服務、醫療保健及社會工作服務業、藝術、娛樂及休閒服務業等,可以說人民的食衣住行育樂無所不包。
 

隨著環境的變化快速,服務業的連鎖體系、人力資源管理、作業管理、資訊管理、創新、品質管理顧客關係管理、績效評估及財務管理等,有關服務業的理論不斷推陳出新,有必要針對服務業經營管理加以整合為一本完整的參考書,新觀念與原有理論加以融會貫通。同時加入更多的實務案例,與服務業產業的未來發展趨勢,相信讀者在耐心讀完本書之後,一定會對服務業經營管理有相當程度的助益。
 
本書經由編著者的群策群力而完成,編著者等才疏學淺,雖已盡最大努力撰寫本書,疏漏之處在所難免,冀望先進賢達不吝指教是幸。


作者介紹
 
吳政穎
 
國立政治大學企業管理博士

國立空中大學管理與資訊學系副教授
(第1、5章)
 
林村基
 
國立交通大學交通運輸研究所博士
明道大學行銷與物流學系副教授
(第7、10章)
 
陳苑欽
 
國立臺灣大學商學研究所博士
開南大學國際企業系助理教授
(第2、4、9章)
 
林俊裕
 
國立臺灣大學商學研究所博士
國立空中大學管理與資訊學系副教授
(第3、6、8章)
 
曾俊洲
 
國立臺灣科技大學企管系博士
臺灣經濟研究院副研究員
(第11、12章)


  • 第一章 服務業管理概論(第1頁)
    • 第一節 服務業的重要性(第3頁)
    • 第二節 服務業的定義(第12頁)
    • 第三節 本書的架構(第20頁)
  • 第二章 服務業連鎖體系(第23頁)
    • 第一節 連鎖產業(第25頁)
    • 第二節 台灣連鎖加盟之發展歷程及現況(第30頁)
    • 第三節 不同業種服務連鎖體系的發展(第33頁)
    • 第四節 服務藍圖於連鎖加盟體系之運用(第42頁)
  • 第三章 服務人力資源管理(第55頁)
    • 第一節 服務人力資源管理的意義與概論(第57頁)
    • 第二節 人力資源的規劃(第60頁)
    • 第三節 人力資源的招募與甄選(第65頁)
    • 第四節 工作分析與工作說明書(第69頁)
    • 第五節 人力訓練與發展(第71頁)
    • 第六節 薪資、福利與工作績效評估(第76頁)
    • 第七節 生涯規劃與流動(第80頁)
  • 第四章 服務作業與品質管理(第91頁)
    • 第一節 品質與品質管理(第93頁)
    • 第二節 服務業的定義與特性(第95頁)
    • 第三節 服務品質模式(第98頁)
    • 第四節 服務品質管理系統(第106頁)
    • 第五節 等候時間知覺與服務品質(第119頁)
  • 第五章 服務業的財務管理(第129頁)
    • 第一節 全體公民營企業的財務概況及其各業情形(第131頁)
    • 第二節 營運資金政策(第141頁)
    • 第三節 融資政策(第147頁)
    • 第四節 股利政策(第151頁)
    • 第五節 服務業各行業的財務管理現況簡介(第153頁)
  • 第六章 服務資訊管理(第175頁)
    • 第一節 前言:資訊管理之關鍵議題(第177頁)
    • 第二節 網際網路與資訊特性對服務特性之影響(第182頁)
    • 第三節 服務系統設計與服務傳遞(第186頁)
    • 第四節 資訊資源與技術能力(第190頁)
    • 第五節 供應鏈管理與顧客關係管理(第193頁)
    • 第六節 大數據分析與雲端運算(第198頁)
    • 第七節 虛擬社群與物聯網(第203頁)
  • 第七章 服務業行銷管理(第219頁)
    • 第一節 行銷 4P 理論(第221頁)
    • 第二節 STP 理論(第224頁)
    • 第三節 服務品質(第227頁)
    • 第四節 服務品質缺口(第236頁)
    • 第五節 顧客滿意度(第243頁)
    • 第六節 顧客忠誠度(第245頁)
    • 第七節 需求管理(第249頁)
  • 第八章 服務創新(第257頁)
    • 第一節 前言:何謂創新(第259頁)
    • 第二節 服務創新與架構(第263頁)
    • 第三節 服務創新的類型(第272頁)
    • 第四節 服務創新的流程或步驟(第277頁)
    • 第五節 服務創新的人力資源管理(第280頁)
    • 第六節 服務組合與創新績效衡量(第282頁)
    • 第七節 政府政策與服務創新(第286頁)
  • 第九章 顧客關係管理(第295頁)
    • 第一節 顧客關係管理之發展(第297頁)
    • 第二節 顧客關係管理架構與執行(第308頁)
    • 第三節 滿意度與忠誠度(第311頁)
    • 第四節 社群顧客關係管理(第314頁)
  • 第十章 服務業績效評估(第327頁)
    • 第一節 緒論(第329頁)
    • 第二節 效率之定義(第329頁)
    • 第三節 效率評估方法(第333頁)
    • 第四節 以電腦求解廠商效率(第342頁)
    • 第五節 服務業應用實例(第352頁)
  • 第十一章 台灣服務業產業現況(第371頁)
    • 第一節 產業範疇(第373頁)
    • 第二節 服務業在總體經濟面的表現(第374頁)
    • 第三節 服務業主要細項產業發展概況(第378頁)
  • 第十二章 台灣服務業產業發展趨勢(第401頁)
    • 第一節 台灣服務業政策長期發展藍圖(第403頁)
    • 第二節 服務業產業主要發展趨勢(第406頁)
    • 第三節 服務業各細項產業發展趨勢(第413頁)
紙本書 NT$ 480
單本電子書
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