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  • 服務的秘密
  • 點閱:1
  • 作者: 鄭一群著
  • 出版社:崧博
  • 出版年:2017[民106]
  • 格式:EPUB 流式
租期14天 今日租書可閱讀至2021-08-17

內容簡介
 
本書適合各行業服務部門、營銷部門的主管及每一位從事服務工作的人員閱讀。論述深入淺出,通俗易懂;工具化、本土化、實戰化和系統化,將服務的理念實踐化、操作化、技能化、培訓化;並有很強的故事性、普遍性。簡明方便,通俗易懂,從而對我們每個人都很有實用價值。希望透過本書,能夠幫助你們全面提高服務的水平和質量,贏得顧客的購買和忠誠,從而為你帶來更多的業績,為公司帶來更多的利潤!

作者介紹
 
鄭一群,曾在事業單位和企業擔任中高層管理職務,長期從事人力資源管理工作,有著豐富的人力資源管理和企業管理經驗,善於將心理學與管理工作結合在一起,對企業管理和員工培訓有獨到見解。先後出版《管人的學問》、《留住老員工吸引新員工》、《中層革命——如何成為最優秀的中層領導》、《學會和領導相處》、《重在執行》、《做稱職的80後管理者》、《「甩手掌櫃」的用人哲學——管人用人的9條金科玉律》、《盡職盡責——如何成為企業不可或缺的金牌員工》等多部圖書,獲得讀者的廣泛認可。

  • 封面
  • 版權信息
  • 前言
  • 第一章 用“心”服務,以心換心
    • 服務,先讓自己充滿愛心
    • 用心傾聽客戶的需求
    • 以客戶為中心
    • 用耐心感動顧客
    • 寬容之心面對顧客
    • 感激之心面對投訴
    • 將心比心才能贏得人心
    • 完美服務從“心”開始
  • 第二章 加強服務意識,想顧客之所想
    • 顧客永遠是對的
    • 服務是一種責任
    • 服務之前,做好準備
    • 站在顧客的立場考慮
    • 意識決定質量
    • 做客戶之所想
    • 服務不要半途而廢
    • 服務,永遠沒有止境
  • 第三章 培養服務禮儀,塑造自身形象
    • 服務從微笑開始
    • 規范服務禮儀的標準
    • 以得體的程序接待客戶
    • 行為舉止要優雅從容
    • 服務要熱情周到
    • 用語言表現你無微不至
    • 名片交換也要講究禮儀
    • 把說“謝謝”當成一種習慣
  • 第四章 注重服務細節,俘獲顧客的心
    • 服務從收集客戶資料開始
    • 記住顧客的名字
    • 不要忘記一些特殊的日子
    • 建立顧客檔案
    • 把“他們”改成“我們”和“咱們”
    • 留心你的不良習慣
    • 注意你的言行舉止
    • 細節是服務永恒的主題
  • 第五章 端正服務態度,把顧客當做上帝
    • 把顧客當上帝
    • 善待每一位顧客
    • 服務無小事,態度是關鍵
    • 控制自己的不良情緒
    • 保持超人的親和力
    • 耐心傾聽客戶的抱怨
    • 道歉要發自內心
    • 真誠是最好的態度
  • 第六章 溝通為先,服務為本
    • 給顧客留點面子
    • 尊重客戶,贏得信賴
    • 掌握聊天的藝術
    • 讚美你的顧客
    • 回避客戶忌諱的事
    • 以幽默風趣吸引顧客
    • 善於發現客戶的興趣
    • 與客戶同流才能交流
  • 第七章 提升服務技能,為顧客創造價值
    • 謹慎對待客戶咨詢
    • 注意使用專業術語
    • 三分鐘內讓客戶聽明白
    • “多此一舉”的服務
    • 為顧客創造價值
    • 快捷的服務是客戶最想要的
    • 提供無縫隙和無差錯服務
    • 幫助客戶,成就自我
  • 第八章 創新服務方式,贏得顧客青睞
    • 體驗式服務,讓客戶自我感受
    • 顧問式服務,讓你更專業
    • 個性化服務,讓客戶情有獨鐘
    • 幽默式服務,化解服務中的尷尬
    • 電子化服務,方便快捷的服務
    • 一對一服務,給予客戶優越感
    • 人性化服務,提升競爭力
    • 人文化服務,塑造服務品牌
  • 第九章 提高服務質量,超越顧客期望
    • 明碼標價,公平合理
    • 用產品質量提高客戶滿意度
    • 帶給顧客快樂
    • 把免費的服務做到位
    • 不要貶低顧客的判斷力
    • 盡可能地為顧客提供方便
    • 將退貨自由進行到底
    • 星級服務,超越期望
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單本電子書
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