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  • 奧客退散!:絕不說「我們會負責」、不輕易理賠......勇敢拒絕不當要求, 這樣處理客訴, 生意才會做更大
  • 點閱:31
  • 譯自:社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています:「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策
  • 作者: 島田直行著 , 郭凡嘉譯
  • 出版社:大是文化
  • 出版年:2021[民110]
  • 集叢名:Biz:366
  • ISBN:9789860742459
  • EISBN:9789860742442 EPUB; 9789860742428 PDF
  • 格式:EPUB 流式,PDF,JPG

  ◎「叫你們經理出來!」
  ◎「你這是什麼態度?我是在教你耶!」
  ◎「我要的是你們的誠意,不是錢!誠意,你懂嗎?」
    
  什麼是奧客?這就是奧客。


  一項針對服務業員工的大調查顯示,
  最能打擊組織士氣的,就是這些不斷上門糾纏的奧客。
  讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。

  奧客為什麼這麼難處理?
  因為他們總自稱正義之士,擺出「我是在教你」的姿態,
  對企業提供的任何服務都不滿意,卻一再上門不斷糾纏,
  動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。

  本書作者島田直行是日本大律師,專門協助中小企業「對抗奧客」。
  他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院,
  怎麼對抗奧客?他的原則就是勇敢拒絕不當要求,
  絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。
  
  他的客戶皆說:「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」,並獲得廣大的信賴。
  這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。
   
  ◎「不與對方爭論」的回話藝術
  面對奧客,別輕易說出:「我們會負責」,
  因為這群人每次只會勒索一點點,卻又不斷糾纏,
  所以,只要你說要負責,原本不是你的責任,也會讓你負責到底……
  那麼,企業該怎麼回話?(第三章有解)
       
  還有,奧客最愛講:「我要的是你們的誠意,不是錢。」
  這話背後的用意到底是什麼?大律師幫你破解與回應。

  ◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話
  接到客訴電話一定要錄音(免得對方反咬你),
  有時,刻意不接也是一種處理,企業可以用線上來回應。
  如果對方一直來煩,你就改用正式的書面郵件往返溝通,
  很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄,就會開始心虛。

  ◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」,怎麼處理?
  絕對不要馬上接受,最好的應對話術是:「依照本公司的規定……」
  也別讓員工一人面對,要兩個人一起,一人處理一人記錄,
  萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯,就是不肯離開?作者也有明確的SOP。

  奧客看似無理,其實他們的行為都有跡可循,
  他們會孤立你、勒索你,甚至找更高的管理層施壓你,
  只要你有拒絕不當要求的勇氣,用正確話術與方法應對,
  不論客訴電話何時打來,你都不再害怕!

各界推薦

  「空姐報報EmilyPost」版主/Emily
  柚子小兒科診所院長/陳木榮
  NU PASTA總經理/吳家德
  美國聯合航空座艙長/空中老爺

作者簡介

島田直行

  島田法律事務所代表律師。

  出生於山口縣下關市,畢業於京都大學法學院。山口縣律師公會成員。

  主要針對經營者提供勞工問題、客訴處理、事業繼承(包含遺產繼承)等服務。客戶皆表示:「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」,並獲得廣大的信賴。
  特別是奧客的處理,從服務業到醫院等各種行業,擔任公司的代理人,應對超過上百人的奧客。以這樣的實績為基礎,在日本提供獨有的「處理奧客問題」的顧問服務。

  著有《老闆!辭職的員工寄存證信函來了!》。

譯者簡介

郭凡嘉

  臺灣大學日文系畢業,東京大學研究所課程修畢。
  譯有《不說「我」,別人才聽你的》、《回嗆的修養》、《王的歷史》(皆為大是文化出版)等書。
  • 推薦序一 光有高 EQ 不夠,還需要應對技巧和方法/Emily(第7頁)
  • 推薦序二 預先做好準備,才能從容應對/陳木(第11頁)
  • 推薦序三 解決客訴糾紛,關鍵在於了解人性/吳家德(第15頁)
  • 推薦序四 學會應對方式,讓你優雅征服奧客/空中老爺(第19頁)
  • 前言 面對奧客,要有不服務的勇氣(第23頁)
  • 第 1 章 平常是普通人,怎麼瞬間變奧客?(第27頁)
    • 1 自稱正義之士,擺出「我是在教你」的姿態(第31頁)
    • 2 每次索取一點點,但不斷糾纏(第44頁)
    • 3 非當事人的第三者,比當事人更難對付(第56頁)
  • 第 2 章 建立完整的客訴處理機制(第67頁)
    • 1 經營者態度是關鍵,不能總要員工息事寧人(第71頁)
    • 2 內部要有一個人負責統整所有處理流程(第83頁)
    • 3 當奧客不爽的說:「叫你們主管出來」時(第96頁)
  • 第 3 章 「不與對方爭論」的回話藝術(第109頁)
    • 1 對付奧客,千萬別輕易說出:「我們會負責」(第113頁)
    • 2 「我要的是你們的誠意,不是錢」這話背後的用意是?(第126頁)
    • 3 用錢解決問題,最簡單但也最危險(第137頁)
  • 第 4 章 如何終結「我要找老闆」的客訴電話(第149頁)
    • 1 客訴電話要錄音,刻意不接也是一種處理(第153頁)
    • 2 不管奧客接不接受,企業方都可以直接掛電話(第165頁)
    • 3 改用正式的書面溝通,對方就會開始心虛(第178頁)
  • 第 5 章 「你現在就過來跟我道歉」,怎麼處理?(第191頁)
    • 1 最好的話術:「依照本公司的規定……」(第195頁)
    • 2 不要讓員工一人面對,要兩個人一起(第206頁)
    • 3 萬一奧客霸住櫃檯,不肯離開?(第218頁)
  • 第 6 章 透過法律解決,這是最有效的反擊(第229頁)
    • 1 奧客最討厭的人,律師(第233頁)
    • 2 必要時,把問題帶進法院調解(第242頁)
    • 3 將應對奧客的經驗,變成教戰守則(第252頁)
  • 後記 是誰養出了奧客?其實是經營者(第263頁)
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