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  • 常客行銷:消費者為何再次購買?銷售如何持續不斷?
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  • 作者: 諾亞·弗雷明 著
  • 出版社:日出出版
  • 出版年:2024
  • ISBN:9786267460351
  • EISBN:9786267460337 EPUB
  • 格式:EPUB 流式

打造顧客體驗,銷售之前就已經開始
 
開發新顧客的成本是留住老顧客的5倍,
要如何做才能讓顧客再次購買、買得更多、買了又買?
 

在消費萬變的環境中,銷售不再是戰術或說服手段,
銷售是雙向交流、是建立關係的方式,
主動改變購買歷程,才能讓潛在顧客變新客,
新客變常客,持續回購並口碑相傳,打造「顧客忠誠循環」。

 
不論是大企業或小本生意,最在意的老問題是:「如何讓顧客持續上門買單?」最理想的境界則是:終身顧客。
 
許多公司會花很多時間與精力開發新顧客,因為開發新顧客更有樂趣、更吸引人,效果立竿見影。事實是,比起追求新顧客,與常客建立更深的關係,維持他們的長時間購買力,就能帶來更大利潤。
 

顧客忠誠循環:體驗記憶回憶
4階段╳14個行動步驟,讓顧客體驗永遠保持在良好開端。

 
大多數公司並不真正懂得用什麼方法來留住顧客,不是不願意挑戰,就是陷入分析麻痺,不知如何客觀創造從最初的接觸點到成交的整個「顧客忠誠循環」。
「顧客忠誠循環」包含了顧客體驗心理學,能幫助你:理解顧客想法,留住顧客,培養顧客忠誠度進而成為常客,釋放老顧客的價值,達到持續銷售,為公司創造利潤。
★階段一:深入了解顧客心理
記憶就是體驗!「創造顧客體驗」的環節遠在銷售之前,而「預期記憶」是一個能影響顧客內心的強大工具。要讓顧客想像和你買東西時可能的美好體驗,就要為他們創造這種體驗的記憶——記憶的訊息有多準確不重要,重要的是顧客記得它。
★階段二:將潛在顧客轉換為銷售對象
把感知轉化進入顧客內心,建立信任感、消除購買阻力,讓消費者持續對未來的體驗抱持期待。
★階段三:重視顧客的期望落差
顧客體驗將決定他們是否會回頭找你買東西。打造卓越的體驗已經不夠,還要做到縮小「顧客期望」與「實際體驗」的差距。你必須了解顧客體驗如何結束、何時結束,因為這將影響利潤。
★階段四:持續成交
正確進行售後追蹤與調查,替顧客把購買體驗推成他們最好的記憶版本,保持永久印象,培養忠誠度,打造一個顧客想回頭買、買、買的環境。
 

了解顧客原型,深入顧客的思維和情緒,
讓成交率穩定上升、持續回購。

 
靈活運用書中每個步驟,幫助你做出有效的行銷策略判斷,降低營運成本:
◆「顧客忠誠循環」診斷清單:初步了解自己顧客的忠誠循環該如何改善並進行調整。
◆競爭對手的情報:如何調查競爭對手?不把競爭對手當成威脅,而是學習,用別人的角度去了解,改善自身條件。
◆旋轉木馬理論:所有顧客都會經歷購買週期;人們會有不同的需求和興趣,然而,是你的產品和服務決定了顧客是否「進入」購買週期。
◆選三過程:每天分配三個特定的售後追蹤任務,透過複利效應,增加顧客接觸點,能有效跟進顧客,與顧客建立並發展良好的長久關係。
……
本書的行銷策略以心理學為基礎,分析如何觸發顧客的心理觸點,把銷售前、銷售中以及銷售後的長期時間全都納入考量,進而打造持續購買的循環。
†交易開始前,顧客對品牌的感知早就開始運作發展
改變潛在顧客對產品的看法,在他們腦中刻下對你產品的印記,盡可能促成第一次交易。
†交易完成後,不是就此結束,還有很多事要做
持續追蹤,讓一次性顧客成為常客,並為你推薦新客,幫產品進行口碑宣傳,讓銷售不斷擴展。
 
【好評推薦】
這本書很有趣,容易閱讀,以科學的基礎來講述所有和顧客相關的事。將作者的建議在工作中付諸執行,就能識別並爭取有效顧客,讓他們一次次地回來購買。

——丹尼爾.品克(Daniel H. Pink)
暢銷書《未來在等待的銷售人才》(To Sell is Human)作者


【作者】
諾亞.弗雷明(Noah Fleming
美國行銷策略專家、演說家,顧問公司Fleming Consulting & Co創始人,為許多大企業提供行銷諮詢服務和培訓,包含國際精品Michael Kors、美國百老匯。
經營「週二花絮」部落格,定期發表行銷相關文章。《紐約時報》、《富比士》、《The Entrepreneur》、《Fast Company》、路透社等常引用他的文章,著作有《常青:培養長久的顧客忠誠度,讓生意越來越好》(Evergreen: Cultivate the Enduring Customer Loyalty That Keeps Your Business Thriving)。

  • 封面
  • 書名頁
  • 前言
  • Chapter 01 顧客體驗學
    • 顧客的體驗記憶
  • Chapter 02 顧客忠誠循環
    • 顧客忠誠循環的四個階段
    • 忠誠循環診斷
  • Chapter 03 階段一:深入了解顧客心理
    • 用心了解顧客
    • 個性化體驗
    • 新顧客體驗
    • 贏得顧客信任
  • Chapter 04 階段二:將潛在顧客轉換為銷售對象
    • 鞏固顧客信任
    • 潛在顧客資料無效
    • 打破循環
    • 了解銷售過程
    • 創造體驗導向的銷售流程
    • 反覆嘗試
    • 建立信任和消除阻力
    • 消除顧客阻力
    • 阻力的三種類型
    • 保證心理學
    • 改變關係的動態
    • 推薦心理
  • Chapter 05 階段三:重視顧客體驗
    • 充分了解競爭對手
    • 無助的顧客
    • 取悅顧客
    • 打造非凡時刻
    • 香味的吸引力
    • 製造驚喜
    • 顧客價值極大化
    • 峰終定律與長久印象
    • 常青體驗查核
  • Chapter 06 階段四:成交
    • 顧客跟進
    • 停止使用NPS
    • 90─45法則
    • 選三歷程
    • 數量一致(甚至是品質一致)
    • 顧客鐵籠
    • 旋轉木馬理論
    • 合適原因原則
    • 真心對待顧客
    • 打造螺旋式忠誠循環
    • 發揮作用的循環
  • 致謝
  • 注釋
  • 版權頁
紙本書 NT$ 460
單本電子書
NT$ 322

套書組合
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